نرم افزار CRM برای هتل ها

امروزه با گسترش صنعت گردشگری در ایران، شاهد رقابت اقامت گاه های بومی و هتل ها در شهر های مختلف ایران هستیم که هر کدام برای جلب رضایت مشتریان خود به نحوی تلاش می کنند؛ اما همه آن ها ساختاری برای مدیریت ارتباط با مشتری ندارند، برای مثال ممکن است این سازمان ها بودجه های سنگینی را برای تبلیغات مجموعه خود در نظر بگیرند اما نرخ بازگشت سرمایه شان بسیار کم باشد و به جای سود به ضرر برسند. از جمله مشکلاتی که در صورت عدم استفاده از یک سامانه برای مدیریت مشتریان یا نرم افزار CRM خواهید داشت می توان به موارد زیر اشاره نمود.

1. عدم دسترسی به اطلاعات مشتری: یکی از مشکلات اساسی عدم استفاده از نرم افزار CRM برای هتل ها، این است که هتل ها به صورت مستقیم از مشتریان خود اطلاعات کافی ندارند. اطلاعاتی مانند تاریخچه رزروهای قبلی، نیازهای ویژه مشتریان، تماس های قبلی و … . این اطلاعات می توانند به هتل ها در ارائه بهتر خدمات به مشتریان کمک کند.
2. عدم شناخت مشتریان: بدون استفاده از سیستم CRM، هتل ها نمی توانند مشتریانی که قبلاً در هتل آن ها اقامت داشته اند را به راحتی شناسایی کنند و بدانند در مدت اخیر با هتل تماس گرفته اند یا خیر. این امر باعث می شود که هتل ها امکان ارائه خدمات شخصی سازی شده را هم نداشته باشند که طبیعتا این موضوع منجر به کاهش رضایت مشتریان خواهد شد.
3. عدم امکان استفاده از داده های تحلیلی: هتل ها بدون نرم افزار CRM، نمی توانند به صورت دقیق داده های خود را تجزیه و تحلیل کنند. این امر طبیعتا عدم توانایی در اتخاذ تصمیم های کلیدی مدیریتی را به دنبال خواهد داشت.

ما در این مقاله با معرفی نرم افزار CRM و کاربرد آن در صنعت هتل داری به شما کمک می کنیم که بتوانید با مدیریت بهتر و جذب مشتریان بیشتر، کسب وکارتان را توسعه داده و طی مدت کوتاهی سرمایه تان را چند برابر کنید. طبق آمار، میزان درآمدی که می توان با یک پلتفرم CRM افزایش داد، ۲۴۵ درصد است.

نرم افزار CRM چیست؟

قبل از هر چیز بهتر است به این سوال پاسخ دهیم. عبارت CRM مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. ما در مقالات قبلی به طور کامل در مورد کاربرد و مزایای نرم افزار CRM توضیح دادیم که مطالعه آن خالی از لطف نیست؛ اما به طور کلی در مورد این سرویس بهتر است بدانید که سیستم CRM یک راه حل نرم افزاری محبوب در سازمان هاست که به مدیریت سرنخ ها، بازاریابی و تیم های فروش کمک می کند. نرم افزار CRM، مدیریت هتل را قادر می سازد تا انتظارات مشتری را برآورده کند. CRM علاوه بر مدیریت سرنخ ها، به مدیریت برنامه های وفاداری، بازخورد مشتریان و مهم تر از همه، بررسی ۳۶۰ درجه داده ها و تعاملات مشتری نیز کمک می کند.

مزایای نرم افزار CRM برای هتل ها

به طور کلی استفاده از نرم افزار CRM در هتل ها می تواند مزایای زیادی به همراه داشته باشد. در ادامه این مقاله به چند مورد از مزایای استفاده از نرم افزار CRM می پردازیم.

ثبت و طبقه بندی اطلاعات هر مشتری

قابلیت ثبت اطلاعات مشتریان یکی از کلیدی ترین ویژگی های نرم افزار CRM است که می تواند با شخصی سازی تجربه او هنگام اقامت و همچنین ارائه بازاریابی هدفمند تر، موجب افزایش رزرو آن مشتری در روز های آتی شود؛ همچنین استفاده از نرم افزار CRM می تواند به بهبود تجربه مشتری در هتل ها کمک کند. با دسترسی به اطلاعات مشتریان، هتل ها می توانند بهترین خدمات را برای آن ها ارائه دهند. به طور مثال، با داشتن اطلاعات درباره علایق و نیازهای مشتریان، هتل ها می توانند به طور دقیق تری راجع به خدمات رستوران، ورزشگاه و فضای سبز هتل تصمیم گیری کنند. این خدمات بهتر می تواند به افزایش رضایت مشتری، توصیه آن ها به دیگران و افزایش درآمد هتل کمک کند.

به عنوان مثال شخصی که ۵ ماه پیش به هتل شما مراجعه کرده و اصرار داشته اتاق نزدیک آسانسور را رزرو کند و یا برای صبحانه یک فنجان قهوه تلخ می نوشد و … برای بار دوم به هتل شما می آید و می بیند همان اتاقی را که می خواهد دارد و همه چیز طبق میلش است. در چنین شرایطی احتمال مراجعه او در روزهای آینده بیشتر است.

در واقع با ثبت تاریخچه خدمات ارائه شده می توانید به راحتی سوابق و علایق هر مشتری را به صورت جداگانه مشاهده و در جذب مشتری از آن اطلاعات استفاده کنید.

تجزیه تحلیل اطلاعات مشتریان

یکی از چالش های استفاده از نرم افزار CRM برای هتل ها، تحلیل داده های جمع آوری شده است. هتل ها با تحلیل داده های بزرگ می توانند از این اطلاعات برای تصمیم گیری هوشمندانه استفاده کنند. با این حال، تحلیل داده های بزرگ همیشه ساده نیست و احتیاج به یک نرم افزار CRM می باشد. با استفاده از نرم افزارCRM ، هتل ها می توانند داده های خود را به صورت دقیق تحلیل کنند. این تحلیل می تواند به برنامه ریزی بهتر منابع هتل و افزایش درآمد آن ها کمک کند.

یکی دیگر از مزایای ثبت اطلاعات، تجزیه تحلیل و طبقه بندی مشتریان است و به شما این امکان را می دهد که:

1. میزان سودآوری هر مشتری را بدانید و تخمین بزنید.
2. مشتریان خود را بر اساس وفاداری و سودآوری دسته بندی کنید.
3. تاریخچه و سوابق هر مشتری را بدانید.
4. پیام های شخصی سازی شده و هدفمند ارسال کنید.

به عنوان مثال شخصی را در نظر بگیرید که در سال، بیش از ۴ بار در هتل شما اقامت می کند. این مشتری جز مشتریان سودآور محسوب می شود. برای حفظ او می توانید در مناسبت های مختلف به او خدمات VIP ارائه دهید. برای مثال برای سالروز تولد او می توانید پیامی با این مضمون ارسال کنید:

“علی عزیز سلام. به مناسبت سالروز تولدت یک سورپرایز ویژه در نظر گرفتیم. امیدواریم در بهترین روز سال برایت خاطره خوبی رقم بزنیم.”

در مثالی دیگر شخصی را تصور کنید که گاهی برای اقامت به هتل شما مراجعه کرده و از خدمات شما استفاده می کند. این مشتری می تواند با تبلیغات بیشتر و ارائه کد تخفیف به رزرو مجدد در هتل شما راغب شود. برای چنین مشتری بهتر است در پیامی که ارسال می کنید حتما تخفیفی در نظر بگیرید.

به طور کلی نرم افزار CRM برای هتل ها با تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریانی که به شما مراجعه کرده اند، می تواند شما را در انتخاب راهکاری مناسب یاری کند. نرم افزار CRM ویپینگ با بهره گیری از هوش مصنوعی به عنوان تنها CRM هوشمند در ایران، با ارائه راهکارهای مناسب به شما در مدیریت مجموعه کمک می کند.

بخش بندی مشتریان با مدل RFM به کمک نرم افزار CRM

با تجزیه و تحلیل داده ها به کمک CRM، می توانید مشتریانتان را بر اساس مدل RFM دسته بندی کنید. در این روش، مشتریان بر اساس سه عامل Recency،Frequency و Monetary، به چند گروه تقسیم بندی می شوند:

• Recency به معنی زمان آخرین خرید مشتری: از آخرین رزرو مشتری در هتل شما چند وقت می گذرد؟ می توانید بسته به زمان بندی مدنظرتان این بخش بندی را انجام دهید که می تواند از یک ماه یا یک سال باشد.
• Frequency به معنی تعداد خریدهای مشتری: این پارامتر نشان می دهد در بازه زمانی مد نظر شما، مشتری چندبار اقدام به رزرو کرده است.
• Monetary به معنی میزان پرداخت مشتری: این پارامتر نشان دهنده این است که ارزش ریالی خرید مشتری چقدر بوده است.

با تحلیل این سه عامل، مشتریان می توانند بر اساس اهمیت خود در کسب وکار و هدفی که هتل داری دنبال می کند، به گروه های مختلفی تقسیم شوند و خدمات و پیشنهادات متناسب با نیازهایشان ارائه شود.

استفاده از نرم افزار CRM برای هتل ها، نیاز به سرمایه گذاری و زمان برای پیاده سازی و آموزش دادن کارکنان نیز دارد. همچنین، ممکن است نیاز به تنظیمات سفارشی داشته باشد تا به صورت بهینه برای نیازهای هتل شما کار کند. با این حال، این هزینه ها به طور کلی قابل قبول هستند و به طور قابل توجهی در بهبود عملکرد هتل و افزایش درآمد آن ها کمک می کنند. CRM ویپینگ به دلیل تجربه کاربری آسان در ۱۳ دقیقه قابل یادگیری است و به نوعی طراحی شده که با توجه به نیاز شما قابل شخصی سازی شدن می باشد. به این معنی که شما می توانید CRM منحصربه فرد مجموعه خود را داشته باشید.

کاهش هزینه های تبلیغاتی هتل

استفاده از نرم افزار CRM برای هتل ها می تواند به طرح تبلیغاتی آن ها کمک کند. با دسترسی به اطلاعات مشتریان، هتل ها می توانند تبلیغات خود را به شکل دقیق تری طراحی کنند. به این ترتیب، از تبلیغات ناموفق یا تبلیغاتی که مخاطب آن ها جزء مشتریان هدف نیست، صرفه جویی می شود. این کاهش هزینه تبلیغاتی می تواند به طور مستقیم تأثیری بر درآمد هتل داشته باشد.

سفارشی سازی خدمات هتل

یکی دیگر از مزایای استفاده از نرم افزار CRM در هتل ها، سفارشی سازی خدمات برای مشتریان است. با داشتن اطلاعات درباره مشتریان، هتل ها می توانند خدمات خود را به شکلی سفارشی برای آن ها طراحی کنند. این خدمات شامل پذیرایی، خدمات اتاق، خدمات رستوران و دیگر خدماتیست که هتل ارائه می دهد.

بهبود ارتباط با مشتریان با استفاده از CRM در هتل

بهبود ارتباط با مشتریان از طریق نرم افزار CRM برای هتل ها به گونه ای است که مشتریان به راحتی با هتل تعامل داشته باشند. همچنین، توانایی برقراری ارتباط با مشتریان در همه زمان ها با استفاده از نرم افزارCRM ، امکان پذیر می شود.

استفاده از نرم افزار CRM برای هتل ها، می تواند به بهبود تجربه مشتری و افزایش درآمد آن ها کمک کند. هتل ها با داشتن داده های دقیق درباره مشتریان، می توانند خدمات خود را به شکلی سفارشی برای آن ها طراحی کرده و به افزایش رضایت مشتری کمک کنند. همچنین، تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار CRM، به هتل ها کمک می کند تا منابع خود را بهینه سازی کرده و درآمد خود را افزایش دهند.

نر م افزار CRM و شبکه های اجتماعی

صنعت هتل داری به عنوان یکی از صنایع پویا و حساس در جهان، با توجه به شرایط رقابتی و نیاز به جذب مشتریان بیشتر، از ابزارهای مختلفی برای مدیریت ارتباط با مشتریان و همچنین افزایش حضور در شبکه های اجتماعی استفاده می کند. با اتصال CRM به شبکه های اجتماعی می توانید از طریق WhatsApp، Telegram، Email، Instagram و پیامک با مشتریان خود در ارتباط باشید.

طبق آمارها ۴۸ درصد از رهبران فروش معتقدند تعاملات از طریق شبکه های اجتماعی یکی از مهم ترین روش های پیگیری و ردیابی مشتری است.

نرم افزار CRM ویپینگ به شما امکان اتصال به شبکه های اجتماعی را نیز می دهد که علاوه بر ارسال پیام از طریق WhatsApp و Telegram می توانید کلیه پست ها و محتواهای اینستاگرام خود را در پنل مدیریت این سامانه مشاهده کنید.

مدیریت منابع انسانی و پرسنل به کمک نرم افزار CRM

مدیریت منابع انسانی یکی ازحیاتی ترین جوانب هر کسب وکاری است که می تواند به بهبود عملکرد آن مجموعه کمک کند. اما نقش نرم افزار CRM در این زمینه چیست؟

در حوزه مدیریت منابع انسانی، نرم افزار CRM می تواند در مدیریت فرایند استخدام و جذب نیروهای جدید کمک کند. با داشتن یک پایگاه داده مشتری جامع، می توان نیازهای مشتریان را بررسی کرده و در نتیجه، نیازهای شغلی و مهارت های لازم برای پاسخ به نیازهای آن ها را تعیین کرد. با این اطلاعات، می توان به طور موثرتری نیروهای جدید را جذب کرد و در نتیجه، کیفیت خدمات به مشتریان را بهبود بخشید. همچنین، با استفاده از نرم افزار CRM می توان بهبود فرآیند آموزش و توسعه کارکنان را نیز تضمین کرد. با توجه به اطلاعات مشتریان در پایگاه داده، می توان نیازهای خدماتی آن ها را بررسی کرد و از این اطلاعات برای طراحی برنامه های آموزشی و توسعه کارکنان استفاده نمود. به این ترتیب می توانید با جذب و آموزش نیروهای خبره راندمان کاری خود را افزایش دهید.

نرم افزار CRM برای تجارت ها (B2B)

مشتریان شما علاوه بر مردم عادی ممکن است شرکت ها و یا سازمان ها باشند که برای ماموریت های پرسنل خود به دنبال رزرو یک هتل هستند. سازمان ها برای شما جز مشتریان سودآور محسوب می شوند چرا که ممکن است در سال چندین بار به شما مراجعه کنند. ثبت اطلاعات در نرم افزار CRM در این زمینه به شما کمک می کند تا نیازهای آن ها را شناسایی کرده و طبق آن نیاز ها خدمات ارائه دهید. در واقع می توانید با ارائه خدمات بهتر و طراحی پکیج های مختلف و تخفیفات مناسب یا با ایجاد پروفایل شخصی برای هر مشتری تجربه خوبی برایشان رقم بزنید.

جمع بندی مقاله نرم افزار CRM برای هتل ها

در این مقاله چندین مورد از مزایای استفاده از نرم افزار CRM برای هتل ها را بررسی کردیم و دریافتیم که استفاده از یک سرویس مدیریت مشتریان پیشرفته می تواند تاثیر بسیار زیادی در افزایش بهره وری کسب وکار هتلداری و درآمد این مجموعه ها داشته باشد. اگر با خواندن این مقاله شما نیز به خرید نرم افزار CRM راغب شدید؛ پیشنهاد می کنیم از نرم افزار CRM ویپینگ به مدت یک ماه به صورت رایگان استفاده کنید تا در صورت تمایل و مفید ارزیابی کردن این سامانه بتوانید با اطمینان بیشتری اقدام به تهیه این CRM کاربردی کنید. جهت کسب اطلاعات بیشتر و دریافت دموی رایگان ۳۰ روزه ی این سامانه همین حالا با ما تماس حاصل فرمایید.